Los tiempos en que el Departamento de Atención al Cliente era un apartado de Correos o una teleoperadora anónima no volverán. Los consumidores preguntan, se quejan, opinan en foros y redes sociales, se hacen fans de tu marca o la vilipendian sin el menor pudor. El boca – oreja ha dejado de ser privado y la reputación de las empresas se gesta en público. Desde el comienzo del boom de las redes sociales y el marketing digital hace poco más de un lustro, el impacto que están generando estos nuevos soportes de comunicación ha impulsado a bodegueros y compradores a abrir cuentas en twitter, facebook y otras redes sociales sin tener muy claro como sacar provecho de ello. La cuestión es que hay que estar sí o sí, ya que todo el mundo lo está haciendo.
Este proceso ha decantado y ha dejado en el camino a muchos que se cansaron rápidamente de actualizar su perfil, sus comentarios y fotografías porque no veían retorno alguno en términos comerciales. En el otro extremo están los que no han perdido la motivación para seguir avanzando en esta nueva forma de comunicarse directamente con los clientes. Hay pequeñas bodegas, con escasos recursos y nula estructura comercial, que han tenido éxito y han traspasado las fronteras ayudadas por sus cuentas en las redes sociales, logrando generar alto interés por parte de compradores de vinos y seguidores. ¿Se traduce ese interés generado a través de la comunicación online en consolidar ventas y red comercial, más allá del impacto inicial? Es la pregunta del millón.
Hoy en día se ha convertido en habitual dentro de cualquier plan de marketing incluir un plan de comunicación en redes sociales, sin que ello represente que se abandonen los canales de comunicación tradicionales, como la prensa especializada. Algunas empresas cometen el error de ir dando bandazos y apuntándose a la última moda, en lugar de mantener una línea constante en su estrategia de comunicación, única forma de obtener resultados a medio y largo plazo en la consolidación de la imagen de marca. Los objetivos a conseguir a través de las diferentes acciones contempladas en un plan de marketing van desde captar clientes y fidelizarlos, a difundir información corporativa, mejorar la reputación de la marca o gestionar momentos de crisis, entre otros. Y no para todo sirven las redes sociales.
Hay que tener muy claro que las redes sociales son una forma nueva de mantener contacto con los clientes y aficionados al vino, que puede ayudar al posicionamiento y reconocimiento de marca si se trabaja de forma coherente. Sirven además para tener retroalimentación y sugerencias de parte de los propios clientes para saber lo que quieren. Pero es muy difícil evaluar cuanta de esa gente está efectivamente comprando los vinos y la rentabilidad que puede obtenerse en términos comerciales de la inversión necesaria para atender adecuadamente la comunicación de la empresa a través de las redes sociales.
Esta semana tendremos ocasión de conocer de primera mano la experiencia en este campo de una bodega centenaria de Rioja que ha apostado por esa fórmula de acercamiento a los clientes a través de las redes sociales. Se trata de Bodegas Riojanas, que ha anunciado la inauguración el próximo jueves en su sede de Cenicero de una exposición que recoge el fruto de esa nueva forma de comunicación con sus clientes (https://www.facebook.com/hashtag/amigosderiojanas_enoartistasenred) . (Texto: Javier Pascual / director de La Prensa del Rioja)
El descorche de La Prensa del Rioja 